Ticari veya mesleki olmayan amaçla mal veya hizmet satın alan kişi tüketicidir ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un sağladığı korumadan yararlanır. Ayıplı malda tüketici; sözleşmeden dönme, bedel indirimi, ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değiştirme haklarından birini seçebilir. İnternetten yapılan alışverişlerde kural olarak 14 gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkı vardır. Belirli tutarın altındaki uyuşmazlıklar için tüketici hakem heyetine, üzerindekiler için arabuluculuk sonrasında tüketici mahkemesine başvurulur; bu davalar harçtan muaftır.
Tüketici kimdir, tüketici hukuku neleri kapsar?
6502 sayılı Kanun'un 3. maddesine göre tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişidir. Karşı taraf ise mal veya hizmeti ticari ya da mesleki amaçla sunan satıcı veya sağlayıcıdır. Örneğin evinde kullanmak için buzdolabı alan kişi tüketicidir; aynı buzdolabını işlettiği restoran için alan esnaf ise kural olarak tüketici sayılmaz.
Tüketici hukuku, gündelik hayattaki pek çok işlemi kapsar:
- Mal ve hizmet satışları, garanti ve satış sonrası hizmetler
- İnternet ve telefon üzerinden yapılan mesafeli sözleşmeler
- Ön ödemeli konut satışları (projeden konut alımı)
- Tüketici kredileri, kredi kartları ve konut finansmanı
- Abonelik sözleşmeleri (internet, telefon, spor salonu vb.)
- Paket turlar, devre tatil ve uzun süreli tatil hizmetleri
- Taksitli satışlar ve kapıdan satışlar
Ayıplı mal ve tüketicinin seçimlik hakları
Tarafların kararlaştırdığı örnek veya modele uygun olmayan ya da objektif olarak sahip olması gereken nitelikleri taşımayan mal ayıplı maldır (6502 s. K. m.8). Ambalaj, etiket, tanıtım ve kullanım kılavuzunda belirtilen özelliklere aykırılık da ayıp sayılır. Malın tesliminden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul edilir; aksini ispat yükü satıcıdadır.
Malın ayıplı olduğu anlaşılırsa tüketici, Kanun'un 11. maddesi uyarınca şu haklardan birini serbestçe seçebilir:
| Seçimlik hak | Sonucu |
|---|---|
| Sözleşmeden dönme | Malı iade edip ödediği bedeli geri alma |
| Bedel indirimi | Malı tutarak ayıp oranında bedelden indirim isteme |
| Ücretsiz onarım | Tüm masraflar satıcıya ait olmak üzere malın onarılmasını isteme |
| Ayıpsız misliyle değiştirme | İmkân varsa malın ayıpsız bir benzeriyle değiştirilmesini isteme |
Satıcı, tüketicinin seçtiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Onarım veya değiştirme talebi, kural olarak satıcıya yöneltildiği tarihten itibaren otuz iş günü içinde yerine getirilmelidir. Seçilen hakkın satıcı için orantısız güçlük doğurması hâlinde tüketici diğer haklardan birini kullanabilir. Tüketici, seçimlik haklarla birlikte koşulları varsa tazminat da isteyebilir.
Garanti belgesi ve onarım süresi
Garanti belgesi verilmesi zorunlu olan mallarda garanti süresi, malın teslim tarihinden itibaren en az iki yıldır (6502 s. K. m.56). Garanti süresi içinde malın arızalanması hâlinde tamir için geçen süre garanti süresine eklenir. Garanti Belgesi Yönetmeliği uyarınca azami tamir süresi, malın servise tesliminden itibaren yirmi iş günüdür; bu süre aşılırsa veya mal garanti süresi içinde belirli sayıda arızalanırsa tüketici, malın değiştirilmesini veya bedel iadesini isteyebilir. Garanti belgesinin verilmemiş olması, tüketicinin yasal haklarını ortadan kaldırmaz.
Ayıplı hizmet
Sözleşmede belirtilen veya objektif olarak beklenen niteliklere uygun olmayan hizmet ayıplı hizmettir (6502 s. K. m.13). Ayıplı hizmette tüketici; hizmetin yeniden görülmesini, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımını, ayıp oranında bedel indirimini veya sözleşmeden dönmeyi seçebilir (m.15). Mobilya veya mutfak yapımı, tadilat, kuru temizleme, araç servisi ve eğitim hizmetleri uygulamada sık karşılaşılan örneklerdir.
İnternetten alışverişte cayma hakkı
İnternet, telefon veya katalog yoluyla yapılan mesafeli sözleşmelerde tüketici, on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin sözleşmeden cayabilir (6502 s. K. m.48). Süre, mal satışlarında malın tüketiciye teslim edildiği günden, hizmetlerde sözleşmenin kurulduğu günden başlar. Cayma bildirimi süresi içinde satıcıya yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısıyla yapılmalıdır.
- Cayma bildirimiTüketici 14 gün içinde satıcıya cayma hakkını kullandığını bildirir; satıcının sunduğu cayma formu kullanılabilir.
- Malın iadesiTüketici, bildirimden itibaren kural olarak on gün içinde malı satıcıya geri gönderir. Satıcının önceden bildirdiği taşıyıcıyla yapılan iadede masraf tüketiciden istenemez.
- Bedelin iadesiSatıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde, varsa teslim masrafları dahil tahsil edilen tüm ödemeleri iade eder.
Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nde cayma hakkının kullanılamayacağı istisnalar sayılmıştır: tüketicinin özel istekleri doğrultusunda hazırlanan ürünler, çabuk bozulabilen mallar, ambalajı açılmış hijyen ürünleri, gazete ve dergiler, belirli bir tarihte yapılması gereken konaklama ve ulaşım hizmetleri gibi. Bu istisnalar dışında satıcının "iade kabul edilmez" şeklindeki beyanları geçersizdir.
Ön ödemeli konut satışları
Projeden, yani konut henüz tamamlanmadan bedelin tamamı veya bir kısmı peşin ya da taksitle ödenerek yapılan satışlar ön ödemeli konut satışıdır (6502 s. K. m.40–46). Bu satışlarda tüketiciyi korumaya yönelik özel kurallar vardır:
- Sözleşme noterde düzenleme şeklinde veya tapu müdürlüğünde resmî şekilde yapılmalıdır; aksi hâlde geçersizdir.
- Satıcı, sözleşmeden önce tüketiciye kanunda öngörülen bilgileri içeren ön bilgilendirme formu vermelidir.
- Tüketici, sözleşmenin imzalanmasından itibaren on dört gün içinde gerekçesiz cayma hakkına sahiptir.
- Tüketici, konutun teslim tarihinden önce kanunda öngörülen koşullar ve tazminatla sözleşmeden dönebilir.
- Konut teslim tarihinde teslim edilmezse veya ayıplı teslim edilirse tüketicinin ayıplı mala ilişkin hakları ve gecikme nedeniyle tazminat hakkı vardır.
Tapu devri ve şerhler gibi taşınmaz yönleri için Gayrimenkul Hukuku sayfamıza bakabilirsiniz.
Tüketici kredileri ve banka işlemleri
Tüketici kredisi, konut finansmanı ve kredi kartı sözleşmeleri de 6502 sayılı Kanun kapsamındadır. Bu sözleşmelerde tüketicinin başlıca hakları şunlardır:
- Bilgilendirme: Kredi veren, sözleşme kurulmadan önce faiz oranı, toplam maliyet, ödeme planı ve masrafları gösteren bilgileri tüketiciye vermelidir.
- Cayma: Tüketici, kredi sözleşmesinden on dört gün içinde gerekçesiz cayabilir; bu durumda kullandığı anaparayı ve o süreye ait faizi öder.
- Erken ödeme: Tüketici, kredi borcunu vadesinden önce kısmen veya tamamen ödeyebilir; bu durumda faiz ve maliyetlerde indirim yapılır.
- Ücret ve masraflar: Sözleşmede açıkça belirtilmeyen veya mevzuata aykırı olarak alınan ücret ve masrafların iadesi istenebilir. Bankaların alabileceği ücretler ayrıca Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası düzenlemelerine tabidir.
Abonelik, paket tur ve devre tatil sözleşmeleri
Abonelik sözleşmeleri
İnternet, telefon, televizyon, spor salonu gibi belirli süreli veya süresiz hizmetler için yapılan abonelik sözleşmelerinde tüketici, aboneliğini herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin feshedebilir (6502 s. K. m.52). Sağlayıcı, fesih talebini kolayca iletebileceği bir yol sunmak ve talebi gecikmeden işleme almakla yükümlüdür. Ancak taahhütlü kampanyalarda, taahhüt süresi dolmadan ayrılan tüketiciden kampanya kapsamında sağlanan indirimlerin kanun ve yönetmelikte belirtilen sınırlar içinde geri istenebileceğini unutmamak gerekir.
Paket tur ve devre tatil
Paket tur sözleşmelerinde tur düzenleyicisi, programda öngörülen hizmetleri sözleşmeye uygun olarak sunmakla yükümlüdür; hizmetin eksik veya ayıplı sunulması hâlinde tüketici bedel indirimi ve tazminat isteyebilir. Devre tatil ve uzun süreli tatil hizmeti sözleşmelerinde ise tüketici, sözleşmenin imzalanmasından itibaren on dört gün içinde gerekçe göstermeksizin cayma hakkına sahiptir; cayma süresi içinde tüketiciden herhangi bir ödeme veya borç altına girme talep edilemez.
Aldatıcı reklamlar ve haksız ticari uygulamalar
Tüketiciyi aldatan veya tüketicinin deneyimsizliğini istismar eden reklamlar ile tüketicinin ekonomik davranışını bozan haksız ticari uygulamalar yasaktır (6502 s. K. m.61–62). Gerçeğe aykırı indirim duyuruları, ürün özelliklerinin yanlış gösterilmesi ve baskıyla satış bu kapsamdadır. Bu tür uygulamalar için Ticaret Bakanlığı bünyesindeki Reklam Kurulu'na şikâyette bulunulabilir; tüketicinin bireysel zararları için ise hakem heyeti veya mahkeme yolu açıktır.
Haksız şartlar
Tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye konulan ve dürüstlük kuralına aykırı olarak tarafların hak ve yükümlülüklerinde tüketici aleyhine dengesizliğe yol açan şartlar haksız şarttır ve kesin hükümsüzdür (6502 s. K. m.5). Sözleşmenin geri kalanı geçerliliğini korur. Önceden hazırlanmış standart sözleşmelerdeki şartların müzakere edilmediği kabul edilir; aksini ispat yükü satıcıya aittir.
Tüketici hakem heyeti, arabuluculuk ve tüketici mahkemesi
Tüketici uyuşmazlıklarında hangi mercie başvurulacağı, uyuşmazlığın değerine göre belirlenir:
| Uyuşmazlığın değeri | Başvuru yeri | Not |
|---|---|---|
| Her yıl belirlenen parasal sınırın altında | İl veya ilçe tüketici hakem heyeti | Başvuru zorunludur; ücretsizdir, e-Devlet üzerinden yapılabilir |
| Parasal sınırın üzerinde | Önce arabuluculuk, sonra tüketici mahkemesi | Dava öncesi arabuluculuk dava şartıdır (6502 s. K. m.73/A) |
Hakem heyeti kararlarına karşı, tebliğden itibaren on beş gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir. Tüketici mahkemesinde açılacak davalarda yetkili mahkeme, tüketicinin yerleşim yeri veya tüketici işleminin yapıldığı yer mahkemesidir. Tüketiciler tarafından açılan davalar harçtan muaftır (6502 s. K. m.73). Hakem heyeti parasal sınırları her yıl yeniden belirlendiğinden başvuru öncesinde güncel tutarı kontrol edin.
Süreler ve zamanaşımı
| Konu | Süre | Dayanak |
|---|---|---|
| Ayıplı maldan sorumluluk | Teslimden itibaren 2 yıl (konutlarda 5 yıl; ağır kusur veya hile hâlinde uygulanmaz) | 6502 s. K. m.12 |
| Ayıplı hizmetten sorumluluk | Hizmetin ifasından itibaren 2 yıl | 6502 s. K. m.16 |
| Teslimden sonra ortaya çıkan ayıpta karine | 6 ay | 6502 s. K. m.10 |
| Mesafeli sözleşmede cayma | 14 gün | 6502 s. K. m.48 |
| Satıcının cayma sonrası bedel iadesi | Bildirimden itibaren 14 gün | Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği |
| Garanti süresi | En az 2 yıl | 6502 s. K. m.56 |
| Hakem heyeti kararına itiraz | Tebliğden itibaren 15 gün | 6502 s. K. m.70 |
Hakem heyeti parasal sınırları her yıl, cayma ve garanti uygulamalarına ilişkin yönetmelikler ise zaman zaman değişmektedir. Bu tablo genel bilgilendirme amaçlıdır.
Gerekli belgeler
- Fatura, fiş veya satış sözleşmesi
- Garanti belgesi ve servis kayıtları (servis fişleri, arıza tespit raporları)
- Satıcıyla yapılan yazışmalar, e-postalar ve müşteri hizmetleri kayıtları
- İnternet alışverişlerinde sipariş onayı, ön bilgilendirme formu ve kargo takip bilgileri
- Ayıbı gösteren fotoğraf ve videolar
- Kredi uyuşmazlıklarında kredi sözleşmesi, ödeme planı ve hesap ekstreleri
- Ön ödemeli konut satışında sözleşme, ön bilgilendirme formu ve ödeme belgeleri
İlgili mevzuat
Aşağıdaki düzenlemelere mevzuat.gov.tr üzerinden ulaşabilirsiniz; hakem heyetine başvuru e-Devlet'teki Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden yapılabilir:
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
- Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği
- Garanti Belgesi Yönetmeliği
- Ön Ödemeli Konut Satışları Hakkında Yönetmelik
- Tüketici Kredisi Sözleşmeleri Yönetmeliği
- Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği
Tüketici Hukuku alt konuları
Tüketici hukukunun başlıca alt konularını aşağıda listeledik. Her biri için ayrıntılı rehber sayfaları hazırlanmaktadır.
- Ayıplı mal ve hizmet
- Tüketici hakem heyeti
- Banka masrafları ve dosya ücreti iadesi
- Konut satışında tüketici hakları
- Mesafeli satış ve cayma hakkı
Tüketici Hukuku hakkında sıkça sorulan sorular
Aldığım ürün arızalı çıktı; parasını geri alabilir miyim?
Evet. Ayıplı malda tüketici; sözleşmeden dönüp bedelin iadesini, bedel indirimini, ücretsiz onarımı veya ayıpsız misliyle değiştirmeyi seçebilir (6502 s. K. m.11). Satıcı, tüketicinin seçtiği hakkı yerine getirmekle yükümlüdür. Teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir.
İnternetten aldığım ürünü iade edebilir miyim?
Mesafeli sözleşmelerde, malın teslim alındığı günden itibaren on dört gün içinde gerekçe göstermeksizin cayma hakkınız vardır. Satıcıya süresi içinde bildirim yapıp malı geri göndermeniz yeterlidir; satıcı bildirimden itibaren on dört gün içinde ödemenizi iade etmelidir. Kişiye özel ürünler, ambalajı açılmış hijyen ürünleri ve çabuk bozulan mallar gibi yönetmelikte sayılan istisnalarda cayma hakkı kullanılamaz.
Tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur?
Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki veya işlemin yapıldığı yerdeki il ya da ilçe tüketici hakem heyetine yapılır. Başvuru, e-Devlet'teki Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) üzerinden çevrim içi olarak da yapılabilir ve ücretsizdir. Fatura, garanti belgesi ve yazışmalar gibi belgelerin başvuruya eklenmesi gerekir. Hakem heyetinin görevli olduğu parasal sınır her yıl yeniden belirlenir.
Hakem heyeti kararına itiraz edilebilir mi?
Evet. Taraflar, tüketici hakem heyeti kararına karşı kararın tebliğinden itibaren on beş gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz; mahkeme talep hâlinde icranın durdurulmasına karar verebilir. Tüketici mahkemesinin itiraz üzerine verdiği karar kesindir.
Garanti süresi içinde ürün sürekli arızalanıyor; ne yapabilirim?
Garanti süresi içinde onarım süresi yirmi iş gününü aşarsa veya ürün yönetmelikte belirtilen sayıda arızalanırsa, malın ücretsiz değiştirilmesini, bedel iadesini veya ayıp oranında indirim yapılmasını isteyebilirsiniz. Bunun yanında, garanti belgesinden bağımsız olarak 6502 sayılı Kanun'daki ayıplı mal hükümlerine dayanan haklarınız da devam eder.
Projeden aldığım ev zamanında teslim edilmedi; haklarım nelerdir?
Ön ödemeli konut satışında konut sözleşmede belirtilen tarihte teslim edilmezse tüketici, sözleşmeye ve 6502 sayılı Kanun'a göre gecikme tazminatı isteyebilir; koşulları varsa sözleşmeden dönebilir. Konut ayıplı teslim edilirse ayıplı mala ilişkin seçimlik haklar uygulanır. Sözleşmenin noterde düzenleme şeklinde veya tapuda yapılmamış olması ise sözleşmenin geçerliliğini etkiler.
Bankanın kestiği dosya masrafını geri alabilir miyim?
Kredi sözleşmesinde açıkça belirtilmeyen, tüketiciye önceden bildirilmeyen veya ilgili mevzuata aykırı olarak tahsil edilen ücret ve masrafların iadesi istenebilir. Bankaların alabileceği ücretler Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası düzenlemelerine de tabidir. Uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine veya arabuluculuk sonrasında tüketici mahkemesine başvurulabilir.
Tüketici davası açmak masraflı mı?
Tüketiciler tarafından tüketici mahkemelerinde açılan davalar harçtan muaftır (6502 s. K. m.73). Hakem heyeti başvurusu da ücretsizdir. Ancak bilirkişi incelemesi gibi yargılama giderleri doğabilir; davanın kaybedilmesi hâlinde karşı taraf vekâlet ücreti ve yargılama giderlerinden sorumluluk gündeme gelebilir.
Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık niteliği taşımaz. Somut durumunuz için bir avukata başvurunuz. Mevzuat ve yargı uygulaması zaman içinde değişebileceğinden, işlem yapmadan önce güncel mevzuatı kontrol edin. Son güncelleme: 05.10.2026